Das Reisen mit dem SBB GA kann schnell einmal zum Horror-Trip werden.
Im Prinzip, fährt man immer mit dem Gängelband um den Hals: Die SBB hat dich mit dem GA-Vertrag total "im Griff". Mit dem GA sind Sie ein Unfreier. Ein Zahl-Knecht.
Die Inkasso-Firma fährt quasi immer mit, und ist auf der Lauer. Der Druck, den man sich mit einem GA-Vertrag "aufhalsd" ist im Prinzip enorm.
Was für die SBB eine Sicherheit ist, ist für den GA-Kunden ein Risiko und Unsicherheit. Die SBB wälzt Risiko und Unsicherheitsfaktor auf den GA-Kunden ab. Sie erhält in jedem Fall "ihr" Geld, oder Ihr Geld.
Der SBB GA-Kunde muss notfalls bluten.
Das Big Brother Kontroll-System für GA-Kunden:
- Zusammenspiel von ERP-System und E-Business-Software
Im GA-Geschäft der SBB wurde der gesamte Prozess der Rechnungsabwicklung ausgelagert und läuft dementsprechend auf mehreren IT-Plattformen ab. Die Aufteilung sieht vor, dass die Produktion der GA auf den Systemen der SBB abgewickelt wird, der Fulfillment-Prozess im Bereich der Rechnungsabwicklung dagegen auf den Systemen von yellowworld. Die E-Business-Plattform von yellowworld mit dem Namen IPEC wurde an das bestehende Systemumfeld der SBB angebunden. Dafür wurden die Bedienung und das Layout des Benutzer-Interface von IPEC an die der ERP-Systeme der SBB angepasst. Um die Integrität der Daten während des gesamten Prozesses sicherzustellen, wurden mehrere Verifizierungsalgorithmen zwischen IPEC und dem ERP-System der SBB implementiert.
- Partner
Die yellowworld AG, Bern, ist eine eigenständige Unternehmung und Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post AG. Heute betreibt sie Lösungen im Bereich der Leistungsverrechnung (Rechnungsabwicklung) und Informationslogistik für über 800 Kunden. Für die SBB tritt sie als Generalunternehmung für die Rechnungsabwicklung im Bereich des GA im Abo und Jahres-GA auf Rechnung auf. yellowworld wickelt für die SBB die Leistungsverrechnung, das Debitorenmanagement sowie – in Kooperation mit der Intrum Justitia AG – die Bonitätsprüfung und das Inkasso ab. Der Fokus von yellowworld liegt auf der Realisation und dem Betrieb von individuellen Fulfillment-Lösungen.
Die Intrum Justitia AG mit Sitz in Schwerzenbach ist eine der führenden Inkasso- und Kreditschutz-Gesellschaften der Schweiz und im Bereich der Bonitätsprüfung und des Inkassos Geschäftspartnerin von yellowworld. Intrum Justitia gehört zur europäischen Intrum Justitia Group.
Partnerwahl
Nach einer klassischen Projektausschreibung und der Evaluation mehrerer Anbieter entschied man sich seitens SBB für eine Partnerschaft mit yellowworld als Generalunternehmer für die Rechnungsabwicklung. Ausschlaggebend waren das Know-how und die Kompetenzen von yellowworld im Bereich des 3rd Party Billing. Zudem vertraute man auf die Zusammenarbeit mit dem Post-Konzern.
Intrum Justitia wurde von yellowworld in das Projekt mit eingebracht.
3. Outsourcing der Rechnungsabwicklung im GA-Geschäft der SBB
Ende der 90er Jahre musste die SBB eine Stagnation der GA-Verkäufe feststellen. Die Ursache für diese Entwicklung wurde unter anderem im relativ hohen Preis des GA, der zu Beginn der Vertragslaufzeit entrichtet werden musste, gesehen. Die Preise für ein GA bewegen sich je nach Klassenwahl und Vergünstigung auf 1'400 bis 4'600 CHF. Um den stagnierenden Verkaufszahlen entgegen zu wirken, wurden im SBB-Projekt „GA01“ zwei sich ergänzende Stossrichtungen verfolgt. Das GA sollte neu auf Rechnung und/oder in Raten bezahlt werden können. Mit dem Angebot, das GA monatlich zu bezahlen, eröffnete man den Kunden zudem die Möglichkeit, dieses nach dem vierten Monat auf einen beliebigen Termin hin zu kündigen.
Durch die Einführung des GA im Abonnement und auf Rechnung sah sich die SBB zum ersten Mal mit dem Billing im B2C-Geschäft konfrontiert. Bis zu diesem Zeitpunkt wurden alle Leistungen, die der Kunde von der SBB – am Bahnschalter oder Ticketautomaten – bezog im Voraus bezahlt. Weder die Rechnungsstellung noch das damit einhergehende Debitorenmanagement, die Bonitätsprüfung oder das Inkasso gehörten zum Business-Prozess-Portfolio der SBB.
Mit der Auslagerung des Billing-Prozesses an yellowworld erreicht die SBB durch die vereinbarte Zahlungsgarantie ein hohes Mass an Sicherheit und Prozessqualität und kann zudem nachhaltig Infrastruktur und Entwicklungskosten einsparen.
Im Folgenden wird die zwischen der SBB und yellowworld realisierte Lösung anhand der vier Sichten – Geschäftssicht, Prozesssicht, Anwendungssicht und Technische Sicht – vorgestellt und besprochen.
Um die hohen Anforderungen an den Billing-Prozess in der gegebenen Zeit und unter realistischen Kosten- und Ressourcenaspekten zu erfüllen, entschied sich die SBB für das Outsourcing der Rechnungsabwicklung an yellowworld. Die SBB tritt bei dieser Lösung gegenüber dem Kunden weiterhin als Rechnungssteller (Biller) auf. Im Hintergrund wickelt yellowworld im Sinne eines umfassenden Billing-Service-Providers in Kooperation mit Intrum Justitia das Rechnungsgeschäft ab. Neben der physischen Produktion des GAs und dessen Versand werden die der Rechnungsstellung vorgelagerte Erfassung der Bestellungen und die abschliessende Verbuchung der Tagesumsätze von der SBB durchgeführt. Alle anderen Aufgaben wurden analog zu Abbildung 1 ausgelagert und werden von yellowworld und Intrum Justitia abgewickelt. Der für die Kundenbeziehung wichtige Teil des telefonischen Kundenkontakts verblieb bei der SBB.
Eine vertragliche Besonderheit stellt die Zahlungsgarantie dar. yellowworld garantiert zusammen mit Intrum Justitia, dass jede Rechnungsstellung in einem Zahlungseingang für die SBB mündet. Voraussetzung für diese Garantie ist die Bonitätsprüfung, die im Zuge der Eröffnung des Kundenkontos durchgeführt wird.
Da beim Order Entry für die GA jeweils 12 Monatsraten als Umsatz verbucht werden, der Zahlungseingang aber monatlich erfolgt, werden die jeweiligen Tagesumsätze über einen separaten Prozess an die SBB gemeldet. Die Verrechnung der Leistungen von yellowworld an die SBB erfolgt monatlich gemäss Betriebsvertrag.
Abbildung 1: Business Szenario mit den beteiligten Parteien und den wichtigsten Prozessen.
Zunächst wird der Prozess für das Einrichten eines GA dargestellt. Abbildung 2 zeigt den Teil des Prozesses, der bei SBB anfällt. Anschliessend werden die vier zentralen administrativen Prozesse bei yellowworld übersichtsartig beschrieben.
Einrichten eines Generalabonnements bei SBB und yellowworld
Der Bestellprozess für das GA wurde dem neuen Angebot angepasst. Dabei bestellt der Kunde sein GA wie bisher mit einem standardisierten Bestellschein der SBB. Es besteht die Möglichkeit, zwischen dem GA im Abo oder dem GA im Jahrespreis zu wählen. Entscheidet sich der Kunde für das GA im Abo, stehen die Zahlungsarten Einzahlungsschein mit Referenznummer (ESR), Lastschriftverfahren (LSV), Debit Direct (DD) oder yellowbill (Electronic Bill Presentment der PostFinance) zur Verfügung. Beim GA im Jahrespreis kann neu ebenfalls auf Rechnung (ESR), via yellowbill oder mit Kreditkarte bezahlt werden. Der ausgefüllte Bestellschein wird zusammen mit weiteren erforderlichen Unterlagen (z.B. Originalpassfoto, Pass- oder ID-Kopie) an das Contact Center SBB (CC) in Brig gesandt. Dort werden die Bestellscheine geprüft und fehlende Dokumente nachgefordert. Nachdem die Prüfung erfolgreich abgeschlossen ist, werden die Kundendaten, falls sie noch nicht vorhanden sind, in der Kundendatenbank (KUBA) der SBB erfasst.
Abbildung 2: Prozess Einrichten Generalabonnement bei der SBB
Anschliessend wird die Bestellung über ein webbasiertes Interface (Easy Billing Front-End) ins IPEC Easy Billing-System von yellowworld eingegeben. Nach der Eingabe der Kundennummer werden die Kundendaten automatisch aus KUBA übernommen. Die relevanten Kundendaten werden für die Bonitätsprüfung automatisch an Intrum Justitia gesandt und geprüft. Ist die Bonität nicht gesichert, werden die SBB und der Kunde dahingehend informiert. Der Kunde wird aufgefordert, sein GA am Schalter zu beziehen, d.h. bar zu bezahlen. Bei Intrum Justitia kann der Kunde zudem nachfragen, warum das GA nicht auf Rechnung bezogen werden kann. Bei erfolgreicher Prüfung der Bonität wird bei der SBB die physische Produktion in Auftrag gegeben und der Kunde erhält das Generalabonnement innerhalb von 72 Stunden vom Kartenproduzenten zugestellt. Parallel dazu wird bei yellowworld der Mandatsprozess eingeleitet. Je nach gewählter Zahlungsmodalität wird dem Kunden einmalig (GA im Jahrespreis auf Rechnung) oder monatlich (GA im Abo) die Rechnung zugestellt. Diese wird entweder automatisch (LSV, Debit Direct) oder manuell (ESR, yellowbill) beglichen. Stellt yellowworld keinen Zahlungseingang fest, wird der Kunde zweimal gemahnt und als dritte Eskalationsstufe an Intrum Justitia für das Inkasso übergeben.
Im Folgenden werden die vier zentralen Prozesse im Rahmen des Debitorenmanagements bei yellowworld besprochen.
Mandatsprozess
Der Mandatsprozess bei yellowworld beinhaltet das einmalige Aufschalten des Kunden, die Erfassung der gewünschten Zahlungsart (Standard auf ESR) und das Handling von Rejects. Letztere ergeben sich zum einen aufgrund von Einsprachen seitens der Kunden, die mit der Belastung ihres Kontos nicht einverstanden sind. Weitaus häufiger – in über 90 % der Fälle – werden Rejects direkt vom Finanzinstitut generiert, da das Konto des Kunden nicht gedeckt ist oder die vom Kunden gemachten Angaben nicht korrekt sind. Im Falle eines Rejects wird die Rechnung zurückgebucht, die Zahlungsart auf ESR umgestellt und der ausstehende Betrag per ESR eingefordert. Der Kunde kann erst nach dreimaliger termingerechter Bezahlung mit einem ESR die Zahlungsart wieder auf LSV oder Debit Direct umstellen lassen.
Kontoführung
Der Prozess der Kontoführung beinhaltet die Subprozesse Rechnungsstellung, Zahlungseingang überwachen und das Mahnwesen. Dabei ist zu beachten, dass yellowworld im Gegensatz zur verbreiteten Offen-Posten-Rechnung mit Kundenkonten arbeitet.
Im Rahmen der Rechnungsstellung (Billing) werden den Kundinnen und Kunden monatlich die Beträge in Rechnung gestellt. Die Verrechnungsbelege werden gemeinsam mit den ESR in einem Briefzentrum auf einer Hochleistungsdruckstrasse der Schweizerischen Post ausgedruckt, verpackt und per A-Post versandt. Die LSV, Debit Direct und yellowbill Verrechnungen werden elektronisch an die jeweiligen Finanzinstitute (Telekurs, PostFinance) versandt.
Nachdem das Billing abgeschlossen ist, wird der Zahlungseingang überwacht. Dies geschieht grösstenteils automatisch. So werden eingehende Zahlungen mit ESR, yellowbill, LSV oder Debit Direct direkt zugeordnet. Bei Zahlungen, die beispielsweise aufgrund fehlender oder falscher Referenznummer nicht zugeschieden werden können, wird manuell versucht, den Zahlungszweck zu ermitteln. Liegt ein Irrtum vor, wird das Geld wieder ausbezahlt.
Wird kein Zahlungseingang registriert, erfolgt im Rahmen des Mahnwesens eine erste Zahlungserinnerung. Bleibt diese unbeantwortet, wird der Kunde zweimal gemahnt und bei Ausbleiben einer Reaktion in den Inkasso-Prozess übergeben.
Auszahlungen
Bei fristlosen Kündigungen kommt es oft vor, dass der Kunde für den Monat, in dem er die Kündigung ausspricht, bereits bezahlt hat. Daher wird jede zweite Woche automatisch überprüft, ob Kündigungen von Kunden eingegangen sind, die zuviel einbezahlt haben. Die Kündigung tritt rückwirkend auf den Tag des Poststempels in Kraft. Um die Rückzahlung zu veranlassen, benötigt yellowworld ein Konto des Kunden. Diese Information wird per Brief angefordert. Sobald der Brief beantwortet wurde, wird die Auszahlung vorgenommen.
Inkasso
Bei yellowworld wird jeder Kunde, bevor er an Intrum Justitia ins Inkasso übergeben wird, einer manuellen Überprüfung unterzogen, um unberechtigte Inkasso-Fälle zu vermeiden. Ein Grund für das Zurückhalten eines Inkasso-Falles ist beispielsweise der Tod eines GA-Abonnenten. Zunächst wird der Fall ins provisorische Inkasso an Intrum Justitia zur weiteren Überprüfung gegeben. Nach einem weiteren Abgleich von Beschwerden und unberechtigten Inkasso-Fällen wird das definitive Inkasso eingeleitet.
Der Kunde hat während des gesamten Prozesses nur einen Ansprechpartner, was die Abwicklung für beide Seiten vereinfacht. Bis zur zweiten Mahnung ist das die SBB und anschliessend, sollte diese Mahnung nicht erhört werden, die Inkasso-Gesellschaft. Geht dann noch eine Zahlung des Kunden bei der SBB oder bei yellowworld ein, wird das Geld an Intrum Justitia weitergeleitet.
Die systemtechnische Unterstützung der beschriebenen Prozesse erfolgt massgeblich durch fünf Systeme. Zum einen durch die IPEC-Plattform (Integrated Platform E-Commerce) von yellowworld und zum anderen durch die vier integrierten Systeme der SBB: KUBA, Prisma, Prisma Pay und PAY Zentral. Die gesamte Rechnungsabwicklung wird von der IPEC-Plattform abgearbeitet. Die SBB-Systeme werden vor allem zur Kontrolle der Daten und für die Produktion des GA benötigt.
Die IPEC-Plattform ist eine Lösung, die von verschiedenen Business-Kunden simultan genutzt wird. Der modulare Aufbau der Plattform ermöglicht es den Kunden, aus einem Set von vordefinierten Modulen die notwendigen Dienste zu wählen. Damit die Kunden auf die Plattform zugreifen können, stellt yellowworld mehrere so genannte Business Interfaces zur Verfügung. Über eine weitere Schnittstelle ist IPEC mit Finanzinstituten, Inkasso-Gesellschaften und weiteren Partnern wie beispielsweise PostMail und PaketPost verbunden.
Für die Lösung der Leistungsverrechnung bei der SBB – dem IPEC Easy Billing – sind die drei Module Kundenverwaltung, Auftragsverwaltung und Leistungsverrechnung von zentraler Bedeutung.
Die Mitarbeitenden des SBB-Contact Centers in Brig können clientseitig über einen Browser auf die IPEC-Plattform zugreifen und die dort gespeicherten Daten einsehen und mutieren. Mit einem zweiten Client wird parallel dazu auf die SBB-Kundendatenbank KUBA zugegriffen. Wird auf der IPEC-Plattform nach einem GA-Kunden gesucht, wird vorab automatisch geprüft, ob dieser vorhanden ist und die Daten mit der KUBA Datenbank abgeglichen. Ist der Kunde nicht vorhanden, werden die Daten automatisch aus der KUBA Datenbank ins IPEC System übernommen. Das Lead-System bleibt dabei stets die KUBA Datenbank.
Abbildung 3: Anwendungssicht und Integrationsschema
Die IPEC-Plattform ist in drei Teile gegliedert. Es existieren eine Testplattform, eine Integrationsplattform und eine zweifach geführte Produktionsplattform in zwei verschiedenen Rechenzentren. Die Produktionsplattformen sind redundant und sichern damit die Verfügbarkeit beim Ausfall eines der beiden Systeme. Zudem sind die Webserver der Produktionsplattformen ebenfalls doppelt vorhanden, so dass ein ganzer Standort plus ein Webserver ausfallen kann, ohne dass die Verfügbarkeit der IPEC-Plattform gefährdet ist.
Die Systemarchitektur ist in drei Layer eingeteilt. Die Kunden greifen auf den Web-Layer zu. Dahinter liegt der Applikations-Layer. Auf der Ebene des Datenbank-Layers wird das System nicht mehr doppelt geführt, da dieser aus Sicht der Verfügbarkeit kein kritisches Element darstellt.
Als Webserver werden Windows NT und Windows 2000 Server eingesetzt. Ihnen vorgelagert kommen Proxyserver und Global-Balancer zum Einsatz, die die Lastenverteilung auf die verschiedenen Webserver übernehmen.
Kundenseitig wird mit einem Browser gearbeitet.
Zu Intrum Justitia besteht eine Punkt-zu-Punkt-Mietleitung.
4. Implementierung
Projektmanagement und Design der Prozesse
Um das Projekt erfolgreich und im eng bemessenen Zeitrahmen abschliessen zu können, wurde von Anfang an Wert auf eine enge Zusammenarbeit zwischen dem SBB Contact Center in Brig und yellowworld gelegt. Die SBB hatte dabei eine relativ klare Vorstellung, wie die Prozesse am Ende des Projekts aussehen müssen. Weniger bewusst war man sich hingegen über die technische Realisation. Aufgrund des Zeitdrucks musste das Augenmerk in einem ersten Schritt auf die technische Umsetzung gelegt werden. Der Schulung der Mitarbeitenden des Contact Centers und deren Einbindung in das Projekt konnte nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt werden. Die Tests und die Schulungen wurden schliesslich parallel durchgeführt, wobei der Leiter des Contact Center-Teams für die Abo-GA sowie die beiden Troubleshooter die Schulung der weiteren Mitarbeitenden übernahmen. Es wurde versucht, die durch die Rechnungsabwicklung hervorgerufenen neuen Prozesse im Contact Center Brig den vorhandenen Prozessen so gut wie möglich anzugleichen und sie darin zu integrieren.
Die erste Version, die im Oktober 2001 aufgeschaltet wurde, erfüllte zwar weitgehend die technischen Anforderungen, hatte jedoch noch erheblichen Nachholbedarf im Bereich der Benutzerfreundlichkeit. Durch das ständige Sammeln von Verbesserungsvorschlägen und deren Umsetzung in kleineren Updates und schliesslich deren Eingang im neuen Release im Dezember 2003 konnte eine für alle Beteiligten zufrieden stellende Lösung entwickelt werden.
- Softwarelösung/Programmierung
Die technischen Grundlagen und die für die Übernahme des Billing-Prozesses der SBB notwendigen Geschäftspartner waren bei yellowworld bereits vorhanden. Der Schwerpunkt lag auf der Programmierung der Schnittstellen zwischen den Systemen der SBB und der IPEC-Plattform.
5. Erfahrungen aus dem Betrieb
Anwendung und Unterhalt
Die Frage nach der Akzeptanz und der Anwendung des Systems stellt sich hier nur bedingt, da es seitens der SBB keine Alternative für die Rechnungsabwicklung der GA im Abo und der Jahres-GA auf Rechnung gibt. Es kann aber dennoch festgehalten werden, dass die Akzeptanz seitens der Mitarbeitenden im SBB Contact Center Brig gegenüber der ASP-Lösung von yellowworld durch das neue Release im Dezember 2003 nochmals signifikant gesteigert werden konnte und heute als sehr gut bezeichnet werden kann.
Um die Lösung weiterzuentwickeln und fortwährend zu verbessern, setzen beide Partner darauf, Verbesserungsvorschläge festzuhalten bzw. Probleme zu erfassen und an Meetings, die einmal pro Monat zwischen yellowworld und der SBB in Brig stattfinden, zur Sprache zu bringen.
Da es sich um eine reine ASP-Lösung handelt, liegt die volle Verantwortung des technischen Unterhalts des Systems bei yellowworld.
- Zielerreichung
Dass man von Seiten der SBB von der erzielten Lösung überzeugt ist, zeigt das folgende Zitat von Peter Lehmann, Leiter Kundenbeziehungen und Services SBB:
„Das Generalabonnementgeschäft ist für uns ein Angebot im oberen Preissegment. Daher was es uns wichtig, die Garantie zu haben, dass die Rechnungsstellung an unsere Kunden in einer hohen Qualität erfolgt und das Inkasso sichergestellt wird. yellowworld deckt eine für uns wichtige Anforderung ab: die Zahlungsgarantie. Das dadurch erreichte Niveau an Sicherheit für uns war bis dato unerreicht. Zudem sparen wir durch das Auslagern des Billing-Prozesses Kosten, Infrastruktur und lange Test- und Entwicklungsphasen. Wir können uns voll auf unser Kerngeschäft konzentrieren und die freigewordenen Ressourcen zielorientiert einsetzen.“
6. Erfolgsfaktoren
Spezialitäten der Lösung
Die Spezialitäten der hier gezeigten Lösung lassen sich vorwiegend anhand der Geschäftssicht und der technischen Sicht zeigen.
Auf der Ebene der Geschäftssicht besticht das massgeschneiderte Vertragswerk, das den SBB eine Zahlungsgarantie für ausgelieferte GA gewährt und ihnen damit eine Sicherheit bietet, die mit der traditionellen Vorauskasse vergleichbar ist. yellowworld profitiert von Economies of Scale durch die Nutzung ihrer bereits entwickelten IPEC-Plattform und der Möglichkeit, ihr Know-how bei einem Grosskunden einzubringen und weiterzuentwickeln.
Aus technischer Sicht ist der Vorteil einer ASP-Lösung hervorzuheben. Wartungsarbeiten und kleinere Updates können direkt auf den Servern in Bern durchgeführt werden und stehen den Mitarbeitenden im Contact Center in Brig beim nächsten Login ohne aufwändige Installation zur Verfügung.
Unerwartete Schwierigkeiten
Sowohl aus Sicht der SBB, wie auch aus Sicht von yellowworld gab es zu Beginn des Projekts verschiedene Schwierigkeiten, mit denen man nicht gerechnet hatte. So galt es, die Schnittstelle zu den Banken im LSV-Geschäft zu optimieren und zu automatisieren. Die SBB plagten Engpässe in der GA-Karten-Produktion und die zahlreichen An- und Rückfragen im Contact Center in Brig führten zu temporären Überlastungen.
- Lessons Learned
Sehr positive Auswirkungen auf die Zusammenarbeit im Projekt hatte auch eine Revision der SBB bei yellowworld. Diese kundenseitige Revision, die neben den Finanzen auch die Prozesse kritisch beleuchtete, war sowohl für die konstruktive Zusammenarbeit zwischen SBB und yellowworld als auch für das gegenseitige Verständnis sehr wichtig.
Es hat sich zudem gezeigt, dass auch in diesem Projekt das oft genannte Commitment aller Beteiligten und die Management Attention nicht zu unterschätzen waren.
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